DOTT.SSA CHIARA NARDONE

Blog Psicologia e Psicoterapia

Comunicare lesioni complesse in ambito veterinario

22 Ago 2021 | Comunicazione efficace

Comunicare lesioni complesse in ambito veterinario

Comunicare lesioni gravi subite dai nostri amici a 4 zampe è un dovere del veterinario, ma c’è modo e modo di farlo. Vediamo qualche consiglio utile per aiutare il professionista a far vivere “meglio” questi brutti momenti alla famiglia umana del cucciolone ferito.

Comunicare è imprescindibile per gli esseri umani. Saper comunicare è un’abilità troppo spesso sottovalutata, ma indispensabile per i professionisti che interagiscono con altre persone. In particolar modo, per chi ha un ruolo che prevede di comunicare lesioni più o meno gravi.

C’è sempre tempo per lanciare una parola, ma non sempre per riprenderla.

Baltasar Graciàn y Morales

CONSIGLI «STRATEGICAMENTE» UTILI PER COMUNICARE LESIONI COMPLESSE

Evitare forme linguistiche negative

L’uso di affermazioni negative tende a promuovere reazioni di irrigidimento e di rifiuto. Quanto più l’affermazione sarà negativa:

  • tanto più susciterà angoscia
  • tanto meno la persona sarà disposta ad aderirvi,
  • tanto più rapidamente tenderà a rifiutarla e a dimenticarla.

Come evitare i paradossi comunicativi

Il paradosso è un tipo di enunciato che si nega e si afferma al tempo stesso, risultando contemporaneamente vero e falso, giusto e sbagliato. Forme caratteristiche di paradosso sono la richiesta «Sii spontaneo!» o l’affermazione «Io mento».

Il paradosso è una strategia comunicativa molto efficace se usata adeguatamente, ma può essere molto deleteria se proposta inconsapevolmente, sotto forma di “frasi fatte”, “luoghi comuni” che per cultura siamo stati abituati ad usare per empatia: «Tranquillo!», «Non avere paura!», «Non essere triste!», «Non preoccuparti!», «Respira profondamente!». Certi tipi di comunicazione inducono (“apparentemente”) rassicurazione nell’interlocutore.

Questa può sembrare una forma di aiuto, ma al contrario è totalmente disfunzionale perché sottolinea che c’è un problema, altrimenti la persona non avrebbe avuto bisogno di rassicurazione.

In altri termini, rispecchiare empaticamente lo stato d’animo dell’altro non corrisponde a sintonizzarsi con la modalità di funzionamento del problema e a rispondervi in maniera complementare, per andare a cortocircuitare il meccanismo su cui si struttura il problema stesso. È chiaro quanto possa essere disfunzionale per comunicare lesioni complesse.

Per coloro che non sono ancora esperti comunicatori, è consigliabile evitare di rassicurare, ma riconfermare al proprietario che tutto lo staff sta facendo il possibile. Quindi, è preferibile ritornare sempre alla descrizione della pratica clinica.

Utilizzare l’illusione di alternative

L’utilizzo dell’illusione di alternative è una tecnica che consiste nel creare una domanda che preveda la scelta apparentemente libera tra due alternative di risposta. Una delle due alternative dev’essere inaccettabile, per cui l’altra, per quanto faticosa, sarà l’unica strada percorribile.

Come ad esempio, nel caso in cui il cane abbia bisogno di un intervento in età precoce per prevenire patologie più severe in futuro, ma il proprietario non accetta di farlo operare:

«Preferisce intervenire tra qualche mese, tenendo Fido in una condizione di sofferenza sempre più grave, oppure intervenire immediatamente con margini di successo maggiori data la condizione non ancora degenerata?»

Utilizzare il linguaggio evocativo

Non c’è cosa dell’intelletto che non passi prima attraverso i sensi.
San Tommaso d’Aquino

La capacità di evocare sensazioni è lo strumento persuasivo più potente rispetto a qualunque altra forma razionale di comunicazione, in quanto promuove l’attivazione dell’emisfero destro. Al contrario, quando utilizziamo un linguaggio prettamente descrittivo induciamo l’attivazione solo dell’emisfero sinistro. Quindi, potenziando la spiegazione razionale con analogie evocative andremo a fissare il messaggio su entrambi gli emisferi cerebrali, con una resa comunicativa doppiamente efficace.

«Lei sembra una nave in pieno mare che non sa decidere da che parte andare… ma, sa, non decidere è già decidere!»

«Ci sono due modi per vivere bene: credere a tutto o dubitare di tutto! In entrambi i casi si evita la fatica di pensare!»

«Sa, lei mi ricorda la storia dell’asino di Buridano, che ritrovandosi in mezzo a due balle di fieno, morì nell’incertezza di quale delle due scegliere!»

«Sa, spesso la paura di un male ci conduce a un male peggiore!»

Anticipare le reazioni negative dell’interlocutore

Utile quando si deve comunicare qualcosa che potrebbe provocare reazioni aggressive o di rifiuto (come comunicare lesioni più o meno gravi), per prevenire critiche o obiezioni. È una strategia comunicativa che crea distacco tra chi afferma quel contenuto e il contenuto stesso. Pertanto, quando dobbiamo affermare qualcosa che l’altro accetterà con fatica, usando questa tecnica salvaguardiamo la relazione, inviando comunque il messaggio.

«So che quello che le sto per dire non le piacerà…»

«Lo troverà probabilmente insensato, ma ho l’impressione che…»

«Se non fossi il suo veterinario, le ricorderei che…»

Comunicare lesioni complesse, creando sintonia con gli umani

Oltre a tutte le tecniche presentate in precedenza, per creare e rinforzare la sintonia con la famiglia umana è consigliabile utilizzare il nome proprio del cane e ricordarsi sempre che, ogni cliente non vi affida UN CANE, ma il SUO CANE.

Quindi evitare di parlare o di comportarsi come se fosse «SOLO UN CANE!».

Promuovere la prevenzione

Quando è necessario un intervento precoce-preventivo, ma il proprietario non è d’accordo, continuare a presentare a livello clinico i vantaggi dell’intervento in età precoce per evitare conseguenze molto più gravi da adulto. Evitare di giustificare il costo elevato della chirurgia. Aspettare il congedo, quando le persone abbassano le difese cognitive, e proporre (per esempio):

V: «Mi dice di quella volta che ha fuso il motore in autostrada?»

P: «Ma io non ho mai fuso in autostrada!»

V: «Come mai?»      

P: «Perché faccio sempre manutenzione!»

V: «Bene! Ci siamo capiti, no?»

Solcare il mare all’insaputa del cielo

COMUNICARE LESIONI COMPLESSE E PROGNOSI COMPLESSE

Nei casi più gravi, quando il veterinario si trova obbligato a comunicare lesioni complesse e conseguenti prognosi, la modalità più funzionale per affrontare tale situazione è interpretare la comunicazione della brutta notizia come processo, invece che come un momento da far passare il più velocemente possibile.

Per favorire il processo comunicativo e relazionale è fondamentale preoccuparsi di essere in un luogo adeguato, non in un corridoio o in un ambiente di passaggio in cui si potrebbe essere interrotti dall’ingresso di terzi. Inoltre, porsi con una postura aperta e accogliente e preferire un tono di voce basso e caldo, diminuendo la velocità nel parlare, hanno una funzione neurofisiologica autoregolativa, in quanto abbassano le reazioni legate all’ansia (a livello di pensiero e di emozioni) sia di chi comunica la brutta notizia sia di chi la riceve.

IL PROCESSO PER COMUNICARE LESIONI PIÙ O MENO COMPLESSE:

  1. Capire cosa sa il proprietario, adeguarsi al suo livello culturale, alla sua conoscenza della materia. Preferire enunciati brevi. Sostituire termini troppo disturbanti con altri meno negativi.
  2. Evitare di entrare in contrapposizione con la percezione della persona, perché si innescherebbe un inutile braccio di ferro simmetrico. Ricorda che le interazioni fra esseri umani sono sempre “giochi a somma diversa da zero”: o si vince entrambi o si perde entrambi.
  3. Domandare se il proprietario desidera sapere o no, se vuole parlarne ora o se si vuole prendere un attimo.
  4. Evitare di comunicare subito la prognosi, ma raccontare quello che è stato fatto, come il veterinario si è preso cura di Fido, come ha proceduto durante l’intervento, quale terapia antalgica è stata somministrata. Insomma, dire cosa è stato fatto e perché.
  5. Quando si comunica la prognosi, anticipare che sarà una notizia dolorosa«Mi dispiace dirle che…»«So bene quello che prova perché ho vissuto la stessa cosa anni fa». Evitare il «Non vorrei essere io a darle questa notizia, ma…»«Tranquillo, si faccia coraggio». Se si prevedono più reazioni di Fido, presentarle tutte al cliente, sempre con un linguaggio a lui comprensibile.
  6. A causa dell’offuscamento cognitivo del proprietario, il veterinario dovrà dare poche informazioni per volta, ripetendo più volte i concetti cruciali, se necessario aiutarsi con modelli anatomici o immagini.
  7. Accogliere e rispondere a tutte le domande del cliente.
  8. Concludere con un accordo sul da farsi.

Comunicare lesioni complesse e gestire le reazioni degli umani

«È impossibile! Anche i veterinari possono sbagliare!» LA NEGAZIONE

Evitare di considerarla come una mancanza di rispetto alla tua professionalità. È un meccanismo di difesa innato alla paura e al dolore. Dare un po’ di tempo per elaborare la notizia.

«Mi manca la terra sotto i piedi!» LO SHOCK CHE PARALIZZA LA MENTE

Proprietario confuso, che cammina avanti e indietro come una tigre in gabbia. Comunicare poche informazioni, espresse lentamente e con tono calmo. Efficace il contatto fisico (stringere una mano; posare una mano sul braccio o sulla spalla della persona).

«Perché proprio a me?» LA RABBIA

Evitare di rassicurare, di dire «C’è chi sta peggio!», anzi accogliere e far defluire la rabbia: «Ha ragione, anch’io nella sua situazione sarei altrettanto arrabbiato!». Creare alleanza col proprietario.

«Non riesco proprio a sopportarlo!» IL DOLORE

Proprietario che piange e si dispera ininterrottamente. Evitare di sdrammatizzare, banalizzare perché lo farebbe sentire emotivamente inadeguato. Avvicinarsi, porgere un fazzoletto e avere un contatto fisico.

«È tutta colpa mia!» IL SENSO DI COLPA

Evitare atteggiamenti paternalistici o colpevolizzanti, guidando il proprietario a razionalizzare la situazione.
«È comprensibile che lei si senta in colpa, anch’io probabilmente proverei la stessa cosa, ma in realtà per come si sono svolti i fatti era impossibile che le cose andassero diversamente».

«Quanto tempo gli resta?» IL SENSO DI IMPOTENZA

Evitare di aggrapparsi alla statistica, ogni caso è unico e irripetibile. Se usare le percentuali è rassicurante per il veterinario, allora sottolineare che il dato statico non influenza l’impegno nella cura del cane.

Comunicare il lutto

I medici non sono qui per prevenire la morte.
Sono qui per aiutare i pazienti a vivere la più alta qualità di vita e,
quando non è più possibile, per facilitare la più grande qualità di morte.

Patch Adams

Non esiste una formula magica per comunicare un lutto. Tanto più quando il vostro paziente per la persona che avete davanti ha valore quanto un figlio.

La modalità che si è dimostrata meno impattante è la seguente:

«Mi dispiace molto, ma sto per comunicarvi una terribile notizia. Come sapete le condizioni di Fido erano drammatiche…»

Spiegare cosa è stato fatto chirurgicamente e rinnovare che è stato fatto tutto il possibile, ma le lesioni erano troppo gravi.

Evitare di dire «Ha smesso di soffrire», «È andato in un posto migliore», «Dovevate portarmelo prima», «In fondo era molto anziano». Sono ovvietà che non hanno alcuna funzione strategica.

Comunicare il lutto ai bambini

bambini possono partecipare al lutto già dai 2 anni di vita. Pertanto, se i genitori li fanno assistere alla notizia, comunicarlo come lo fareste con un adulto. È comunque consigliabile parlare separatamente con uno dei genitori, per permettere loro di utilizzare la formula che ritengono più adeguata per il proprio figlio.

In conclusione,

La cura della malattia può essere un fatto del tutto impersonale.
La cura del paziente deve essere un fatto del tutto personale.

F. W. Peabody

…che esso sia essere umano o animale.


Questo articolo è uno spezzone della presentazione che ho tenuto come relatrice al Convegno Nazionale di SIOVET (Società Italiana di Ortopedia Veterinaria) nel 2019

blank
Psicologa Psicoterapeuta specialista in Terapia Breve Strategica, Comunicazione, Problem Solving e Coaching Strategico